Om nytta som röd tråd för att skapa och förstå värde, om mål som både leder och skapar frihet för innovation
På en kurs i effektkartläggning för många år sedan hos InUse målar kursledaren upp en scen ur Alice i underlandet. Alice går på en väg, vägen delar sig och ett träd står mitt i korsningen. Alice vet inte vart hon ska gå och frågar Cheshire-katten uppe i trädet om råd. Eftersom Alice inte vet vart hon vill komma svarade katten: Då spelar det ingen roll vart du går. Detsamma gäller design och innovation av mjukvara:
Om det spelar någon roll vad vi gör beror det på hur vi gör det.
Egentligen kan vi designa vad som helst. Det jag vill beskriva här handlar om hur alla i verksamheten kan förstå att det också blir så bra som vi vill att det ska bli. När syftet är tydligt kan det motivera och inspirera. När team tillåts prioritera sina insatser själva ökar vi dessutom innovationsförmågan och ansvarskänslan.
Det finns många bra ramverk och modeller för att beskriva mål och följa upp värde. Jag har valt ut några som när de kombineras ger oss en röd tråd i form av nytta/värde som vi tillför. De är inte nya, men när de kombineras upplever jag att det blir tydligt för alla vad vi gör och varför vi gör det.
North star beskriver värdet
Vi börjar högst upp, givetvis har verksamheten en vision och mission. Utöver det är det bra att ha en formulering som beskriver det värde vi vill följa upp, något som mäter att vi lyckas med det vi avser göra och som beskriver kärnan i det våra användare gör. Till exempel ramverket “North Star”. Här är några kända exempel:
- Spotify = Time spent listening
- Facebook = Monthly active users
- Grovo = Lessons Completed
- Medium = Total Reading Time
- Miro = Collaborative Boards
Att vara aktiv anses alltså ge ett värde. Ofta kan det aktiva engagemanget mätas i tid, antal användare eller vara baserat på en aktivitet, transaktion alternativt sociala mätområden som att personer delar kunskap med andra. I den B2B-inköpslösning jag jobbat med värderades korrekthet och effektivitet högt.
Även om North star är på väldigt hög nivå kan teamet använda det i sina diskussioner “tar den här lösningen oss närmare vår North star eller inte?”. En bra North star hjälper till med beslut.
Ledande mätområden som mäter värde
Eftersom vi vill mäta engagemang behöver vi hitta områden som användarna gör, alltså deras beteende. Det är beteendet som i sin tur ger värde som resultat av att de använder vår lösning.
Beteende kan vi mäta genom så kallade ”leading indicators” (exempelvis tid för att hitta en vara i B2B-shopen) till skillnad från finansiella ”lagging indicators” som vinst och omsättning. Vad som är lämpligt att mäta och vilket värde det bör ha (stigande/minskande) kan vi bara förstå i den egna verksamheten när vi lär känna användarna och deras utmaningar. Vi behöver hitta egna mätbara beteenden.
Ofta går det att hitta mätbara beteenden baserade på kundens steg, alltså kundresan. Kanske är de även anpassade till hur vår verksamhet är organiserad. Då kan de användas som “Objectives” ifall verksamheten arbetar med OKR (Objectives and Key Results).
Några exempel ur en generell kundresa för stegen onboarding och användande:
- Time to First Value (TTFV): Mät hur lång tid det tar för en ny användare att skapa deras första [ . . . ]
- Feature Adoption: Mät och jämför vilka funktioner används först / mest och hur när
- Feature Usage Frequency: Mät vilka funktioner som är viktigast och används mest över tid
- Completion Rate: Procent av användare som slutför en uppgift
Översatta exempel från Büşra Coşkuner, Podia
Effektmål + ‘Opportunities’ = Värde vi vill satsa på just nu
I en värld som förändras fortare än någonsin behöver alla verksamheter ha förmågan att anpassa sig omvärldens förändringar. Genom att ha örat mot marken – via “leading indicators” och arbeta med kontinuerlig research kan vi lättare anpassa vad vi satsar på, vilka “opportunities” vi ska prioritera. Syftet med dessa satsningar bör vi beskriva som nytta och effekt som kommer av det ändrade beteende vi hoppas på. Några exempel på effektmål jag arbetat med
- Det ska vara lätt att beställa korrekt (inköpssystem i jobbet, Visma Proceedo e-handel, 2015)
- Smart purchasing through living contracts (Visma Contract Management, 2019)
- Entering our internal marketplace, I immediately understand what to do first and where to go to get my job done (Proceedo start page, 2024)
Olika initiativ kan härmed prioriteras mot varandra: Vilket tar oss mest mot vår North star? Vad påverkar mest av det som användare upplever som hinder? Finns det områden som baseras på UX research och dessutom linjerar med affärsstrategin för de kommande åren?
Användares behov, hinder och drömmar (Sub-opportunities)
Genom kontinuerlig UX research möter vi användare varje vecka och lär oss genom observationer och berättelser. Vi tittar på data över hur användare agerar. Sammantaget med andra kanaler som support och hjälpcenter så kan vi identifiera vad användare har för utmaningar, behov och vad de drömmer om.
Vi formulerar dessa som “opportunities” som enligt metoden “Opportunity-Solution-Map” (Torres) går att relatera till varandra i en trädstruktur. Effektkartläggning (Inuse) jobbar på liknande sätt och har även med målgrupper/scenario som del i strukturen eftersom även dessa kan vägas mot varandra och vi snabbt vill testa idéer, hypoteser och lösningar på de som är mest påverkade av initiativet.
Idéer att testa väljs av teamet
Nu har vi kommit ner till den operativa och agila delen av systemutveckling, den som påverkar vad vi lägger in i nästa sprint. När teamet är involverade i research får de kunskaper om både behov och teknisk lösning, vilket innebär att de kan göra egna tester och experiment.
Det är inte bara lösningar för slutanvändare som kan planeras på detta sätt. Även API´er har användare fast de är system men det sitter ju människor som behöver hantera det som hanteras genom API-et. Prestanda-projekt och andra tunga backend-initiativ kan använda denna typ av planering eftersom all mjukvaruutveckling är baserad på kunskap.
Backloggen och sprinten fylls alltså av teamet som svarar på frågorna:
- Vad kan vi testa nu?
- Vad behöver vi lära oss?
- Vad har vi lärt oss fungerar så vi kan utveckla det vidare?
Eftersom teamet förstår den förväntade nyttan, vilka beteenden som ska ändras kan de genom sätt validera och mäta att deras idéer och lösningar når nyttan. På så sätt kan ledningen släppa detaljkontrollen och ändå vara trygg i att rätt effekt kommer nås.
När vi har effekt/nytta som röd tråd för att skapa och förstå värde kan vi sätta mål som både leder och skapar frihet för innovation.
Alla delar tillsammans bildar den röda tråden i vårt förändringsarbete
- För att förstå om de lösningar vi skapar blir bra kan vi mäta upplevelser och beteende.
- Genom att mäta dem tidigt, exempelvis genom prototyper och snabba iterationer, kan vi förutse hur de kommer att tas emot när de är färdiga att använda.
- Genom att vi även mäter beteende under användning (mha analytics) kan vi snabbt göra justeringar.
- På detta sätt skapar vi en innovativ miljö för utvecklingsteamen samtidigt som ledningen kan vara trygg i att det vi satsar på också kommer ge det kundvärde vi förväntar oss.
Med inspiration från
Jag älskar att hitta nya ramverk och metoder som förklarar det komplexa i att jobba med förändring. I denna artikel har jag inspirerats av:
- North star framework
- Effektkartläggning / Impact mapping – InUse / Gojko
- Opportunity Solution Tree – Teresa Torres
- Leading indicators / Measure experiences / Leaders of awesomeness – Jared Spool
Exempel på leading indicators att mäta kommer bland annat från Büşra Coşkuner via LinkedIn https://www.linkedin.com/posts/busra-coskuner_metrics-cheatsheet-for-different-product-activity-7291002378080649216-MA3H?utm_source=share&utm_medium=member_desktop
FIG: Alice och katten i trädet
https://www.flickr.com/photos/49027869@N06/4489379541/
