Nina Boljang

Kategori: Discovery

  • Ny smart startsida gynnar även försäljning

    Ny smart startsida gynnar även försäljning

    Under många år hade inköpsportalen Proceedo sett likadan ut när en användare loggat in. Systemet var inte intuitivt designat för att vägleda i det som var viktigt att agera på först eller visa vart de skulle ta vägen.

    Dessutom hamnade säljare som skulle demonstrera systemet för en ny kund rakt in i diskussioner om gammal html-teknik redan efter fem minuter. “Jaså, är det här ett sånt där legacy-system som ska fasas ut?”

    Jaså, är det här ett sånt där legacy-system som ska fasas ut?

    På grund av den tekniska lösningen drog sig även personer som administrerar systemet hos kunden för att uppdatera startsidan eller så behövde de be om hjälp eftersom det krävdes html-kunskap för att informera användarna.

    Teknisk livslängd för detta “hack” var alltså överskriden för länge sedan. Den lockade inte nya kunder och hjälpte inte befintliga användare utan krävde både utbildning och support för att fungera.

    Mitt uppdrag innebar att leda analys- och designarbetet från behov till teknisk lösning. Med förväntan från bolaget att även vinna nya affärer genom den nya lösningen. Utöver detta identifierade jag en rad strategiskt viktiga områden där företaget kan skapa nya affärer.

    Visualiserat värde med iterativ och transparent process blir tydligt för alla

    Innovationsarbete och designarbete får inte vara en svart låda där krav stoppas in och skisser kommer ut. Eftersom lösningar blir bättre av samarbete och snabb återkoppling kommunicerar jag mål, insikter och utmaningar så transparent som möjligt. En ny, nyfiken kollega ska lätt förstå vad som pågår.

    Jag börjar med slutet – effektmål som beskriver förväntad nytta

    Det kan verka enkelt att förbättra något som är en 15 år gammal “quick fix”. Men utan mål kan vi designa vad som helst och vi kommer inte veta om vi gör rätt. En viktig del i de projekt jag leder är att låta olika “stakeholders” enas och formulera ett effektmål. Så vad kan en startsida egentligen ge för nytta? Jo, kontroll:

    Effektmålet beskriver förväntad nytta: “När jag går in i vår interna marknadsplats förstår jag direkt vad jag ska göra först och vart jag ska gå för att få mitt jobb gjort”
    Fig. Effektmålet beskriver förväntad nytta: “När jag går in i vår interna marknadsplats förstår jag direkt vad jag ska göra först och vart jag ska gå för att få mitt jobb gjort” (Metoden kommer från Inuse).

    Genom effektkartläggning identifierade projektet också områden vi kontinuerligt använde för att följa upp effekten med: Minska tid att leta rätt på vart jag ska gå, gör det tydligt vad som är viktigast att göra först och visa mer relevant innehåll för den som loggar in.

    Att visualisera utmaningarna skapar förståelse

    Prioriteringar kan skifta snabbt, så ett par år innan detta arbete kom igång på allvar hade jag redan påbörjat research med kunder. Nu hade jag stor nytta av förarbetet och kunde snabbt komma igång med nya kundmöten.

    Utmaningarna jag lär mig om visualiserar jag genom enkla beskrivningar så alla kan relatera till dem. De flesta användare tittade inte ens på startsidan…

    Fig. Användare saknar vägledning när de loggat in
    Fig. Användare saknar vägledning när de loggat in

    I projektet kunde jag även använda mig av material från observationer vi gjort i andra projekt, beteendedata, kundförslag och supportärenden för att skapa hypoteser och scenarios.

    Fig. Administrativ personal har svårt att uppdatera och ingen möjlighet att styra relevans
    Fig. Administrativ personal har svårt att uppdatera och ingen möjlighet att styra relevans

    Lösningen där administrativ personal ska skriva nyheter i form av html-kod och saknar förhandsvisning behöver nästan ingen mer förklaring. Antingen uppdaterar de inte sidan alls och missar alltså en informationskanal, eller så har de olika sätt att arbeta runt den uråldriga tekniska lösningen.

    Gemensamt för alla var en stor frustration.

    Iterativ discovery ger snabbt intuitiva lösningar

    “Continuous discovery” är ett arbetssätt jag gärna använder. Genom en öppen kalender kunde jag ihop med kollegor träffa kunder (administratörer och slutanvändare) varje vecka för att prova lösningar och lära oss mer om behoven.

    Det är lätt att inte fastna i detaljer när den frekventa kundkontakten driver på farten. Genom snabba möten bockade vi av olika ämnen och göra många iterationer av lösningarna på kort tid, från koncept till detaljerad och testad lösning. Tekniska- och affärsfrågor stäms också av kontinuerligt i samma takt.

    Lättviktig transparent dokumentation

    Mötena dokumenteras snabbt via “snapshots” och whiteboardverktyget Mural gör det lätt att minnas och hoppa mellan insikter, samt att dela med sig av insikter och progress.

    Fig. Frekventa möten dokumenteras snabbt genom “snapshots”
    Fig. Frekventa möten dokumenteras snabbt genom “snapshots”, varje organisation får en egen färg.

    Visuell planering visar både värde, plan och progress

    Det finns vissa modeller för prioritering och planering som jag upplever visualiserar budskapet tydligare än andra. De måste också vara lätta att anpassa och kombinera.

    I detta projekt kombinerade jag User Story map med Opportunity Solution Tree och la effektmålet överst. Det ger en bild som har kund- eller användarresan på x-axeln och prioritet på y-axeln. Möjligheterna högst upp har högst prioritet. Teamet kan då jobba från vänster till höger för att sy ihop hela arbetsprocessen.

    Fig. Planering som kombinerar user story map / feature map och opportunity solution tree
    Fig. Planering som kombinerar user story map / feature map och opportunity solution tree

    Detta ger en lagom nivå för att kommunicera planering och progress samtidigt som värde, både i och utanför teamet, till stakeholders och andra team.

    Insikter gav enkla lösningar som förändrar vardagen

    När organisationer köper ett standardsystem har de ett behov av anpassa ‘styling’ så det känns som deras eget. I stället för html-varianten skulle de nu få en styling-funktion. En testperson provade runt bland mallarna och förstod på några sekunder hur det skulle se ut för slutanvändarna. Succé!

    The admin of footer links seems easy to understand

    Översatt citat från tester med administrativ personal

    Insikter ger möjlighet till verksamhetsförändring och nya affärer

    Vi förstod att informationshanteringen ser väldigt olika ut i olika organisationer och beror på om inköpsavdelningen arbetar reaktivt eller proaktivt ihop med strategiskt inköp, vilket påverkar krav på lösningen.

    I en del organisationer saknas även förtroende för underliggande avdelningar och de ser behov av centrala kontrollmekanismer. Andra organisationer lämnar informationsdelning mer öppet. Det här ställer både krav på tekniska lösningar men ger också utrymme för affärsutveckling och verksamhetsförändringar.

    Fig. Summering av ett test, positiv ändring av arbetssätt och mycket mer modernt “jag är i chock” sa en av deltagarna.
    Fig. Summering av ett test, positiv ändring av arbetssätt och mycket mer modernt “jag är i chock” sa en av deltagarna.

    Genom innovativa funktioner, som en målgruppsanpassad nyhetslösning, kunde vi underlätta för både användare och administratörer. Liknande små justeringar har stor påverkan på arbetsflöden och kan ge värdefulla insikter för både vår och kundens affär.

    They see a new way of working using ‘groups’ to inform superusers instead of sending emails as today

    Översatt citat från tester med administrativ personal

    Steg för steg mot intuitiva lösningar

    För att få relevant återkoppling var de allra första konceptskisserna väldigt förenklade wireframes, just för att lära mig mer om behoven och provtrycka idéer utan att ha lösningen klar.

    Fig. Tidiga skisser med koncept för att utforska behov
    Fig. Tidiga skisser med koncept för att utforska behov

    Varje vecka får den användare visa vad de gör och berätta hur utmaningarna påverkar deras arbetsvardag. Insikterna ger oss kunskap om hur lösningen borde fungera bättre. Genom mötena lägger vi även en grund för att skapa innovationer större än “snygga till” där vi kan vidareutveckla tjänsten och affären.

    Fig. Exempel på hur kunder anpassat den ursprungliga lösningen
    Fig. Exempel på hur kunder anpassat den ursprungliga lösningen
    Fig. Den ursprungliga lösningen upplevs inte modern, svår att hitta i och startsidan används inte.
    Fig. Den ursprungliga lösningen upplevs inte modern, svår att hitta i och startsidan används inte.

    Grundtanken är att ersätta delar av befintlig sida med flexibla funktioner som är bättre anpassade till det innehåll som kunder använder den till. Utöver det, görs innehållet mer tilltalande med hjälp av ny, responsiv layout och bilder. Det ska kännas som en modern, attraktiv intern marknadsplats.

    Fig. Iterativt arbete där innehållets placering och design anpassas efter återkoppling
    Fig. Iterativt arbete där innehållets placering och design anpassas efter återkoppling. Den nya lösningen innehåller bland annat en yta för egna varumärket, nyheter, kontaktuppgifter samt länkar med beskrivning.

    Parallellt med analys och design av slutanvändarnas gränssnitt utforskade jag lösningar för den administrativa personalen. Den nya lösningen behövde underlätta för fler att få ut mer information, samt genom olika typer av målgruppsstyrning göra information mer relevant för den som loggar in.

    Från koncept till detaljerad lösning

    När konceptet “landat” gick jag över till att justera detaljer och genomförde A-B-tester mellan olika alternativ. För att nå målet att en person som loggar in ska förstå vad den har att hantera på (mindre än) två sekunder krävs det att texter och interaktionsdesign är mycket enkel att förstå.

    Fig. Skärmdump från av lösningen i senare skede med testresultat där användare fick prova olika design av den översta delen på sidan
    Fig. Skärmdump från av lösningen i senare skede med testresultat där användare fick prova olika design av den översta delen på sidan

    Testresultat som visar på nytta

    Jag använder mig gärna av visualisering av de utmaningar som människor har. Enkla ”kundresor” gör det lätt att förstå både stegen före (streckad linje) och efter (heldragen linje) samt vilken upplevelse det ger.

    Fig. Den som loggar in ska kunna förstå vad de ska göra på två sekunder, vilket de även gjorde i de tester på prototyp som genomfördes före utveckling
    Fig. Den som loggar in ska kunna förstå vad de ska göra på två sekunder, vilket de även gjorde i de tester på prototyp som genomfördes före utveckling

    Fig. Den som publicerar information såsom nyheter uppskattar det intuitiva gränssnittet och möjlighet till förhandsvisning direkt på sidan
    Fig. Den som publicerar information såsom nyheter uppskattar det intuitiva gränssnittet och möjlighet till förhandsvisning direkt på sidan

    En lösning som sparar skattepengar

    Genom ett tydligt mål som går att kontinuerligt mäta mot, iterativ discovery med täta kundkontakter och lättviktig dokumentation fanns ett lösningsförslag klart på några veckor. Det var dessutom validerat med både administrativ personal, slutanvändare, utvecklare och säljare i bolaget.

    Ger det nytta då?

    Lösningen med en intuitiv hantering av nyheter, där en administratör lägger 3 minuter i stället för 57 minuter för en publicering, ger kunden en besparing på cirka 7 arbetsdagar / år om de publicerar 5 nyheter per månad.

    Det är en hel arbetsvecka de kan göra annat på!

    ”Jag är i chock, kan det vara så här modernt?!”

    Citat från en testperson

    Eftersom de flesta kunderna är verksamma inom offentlig sektor och har fler än en person som skriver nyheter innebär denna lilla förbättring att vi sparar ca 14 månadslöner per år i skattepengar.

    Dessutom slipper säljarna ursäkta sig för att de har ett gammalt “legacy system” som är på väg att skrotas. Win-win för alla.

    Förutom en mycket enklare lösning kan alla de strategiska insikter som kom ur projektet användas till att förbättra både affär och i kundens verksamhet.

  • Sömlös avtalshantering – från upphandling till inköp

    Sömlös avtalshantering – från upphandling till inköp

    Ofta finns en grundtanke som har goda intentioner, men det inte alltid ledningen beskrivit vad för verklig nytta de vill uppnå. Det här caset handlar om effektstyrning och att kombinera användares behov med affärens.

    För att det operativa inköpet ska fungera bra i stora organisationer, exempelvis en kommun eller privat bolag, behöver rätt information komma vidare från upphandlingen. Den som ska göra inköpen som böcker, läsglasögon eller resor, har sällan koll på vilka regler som gäller och vad de behöver tänka på.

    I arbetet med nytt system för avtalshantering på Visma var arbetsflödet och informationen från olika roller i fokus. Ofta går många mindre kommuner ihop i gemensam upphandling och de behöver kunna anpassa slutresultatet för att just deras beställare ska förstå och hitta.

    Bilden ovan symboliserar den breda målgruppen – alla organisationer har någon form av avtal, från små privata till stora offentliga organisationer. Restaurangägaren vill ha koll på sina leverantörer för mat och serviceavtal på maskiner, damen kan vara en beställare eller en controller som följer upp hur leverantören sköter sig.

    Jag ledde discoveryarbetet vars effektmål var ”Smarta inköp genom levande avtal”.

    Bilden visas kärnan av effektkartan.
    Bilden visas kärnan av effektkartan.

    När jag tar mig an ett nytt projekt är målet – alltså effektmålet – en av de viktigaste delarna att börja med. Utan ett mål kan vi inte mäta om vår lösning och vald design blir bra. Målet ska beskriva nyttan vi önskar för verksamheten.

    Att jobba med Effektkartläggning har jag gjort sedan metoden ”uppfanns” av Inuse och numer blandar jag den med andra metoder. En bra formulering gör att alla förstår syftet med den ändring vi vill åstadkomma. Jag faciliterar diskussionen, skapar hypoteser och validerar.

    Varje ord i visionen har en betydelse:

    • smart – innebär bland annat att återanvända data mellan systemen och ha funktioner som underlättar,
    • inköp är själva syftet med att ha avtal och att de ska vara
    • levande handlar om att de ska användas i alla led, ett av mätområdena

    Utvärdera lösningar med hjälp av effektkartan

    Bilden visar en summering av ett test.
    Bilden visar en summering av ett test.

    Ett av designmålen, baserat på användarnas behov, som vi ville uppnå var att viss information behöver kunna hittas inom 2 sekunder när man tittar på ett avtal. Men vad som är viktig information är såklart olika beroende på vem du är och när i avtalets livscykel du tittar på det.

    Genom att testa olika layout och design med olika roller kunde jag identifiera både vilken information som var viktigast och hur den borde vara placerad för att nå målet.

    Under projektet kunde teamet använda effektkartan som ledstjärna och råd vid vägval, ledningen kunde också räkna på effekterna redan innan lösningen sattes i drift. Det är tryggt att kunna jobba med förväntningar och samtidigt ge utrymme för innovation med hjälp av effektkarta och liknande metoder för att koppla samman affärens mål med användarnas behov.