Under många år hade inköpsportalen Proceedo sett likadan ut när en användare loggat in. Systemet var inte intuitivt designat för att vägleda i det som var viktigt att agera på först eller visa vart de skulle ta vägen.
Dessutom hamnade säljare som skulle demonstrera systemet för en ny kund rakt in i diskussioner om gammal html-teknik redan efter fem minuter. “Jaså, är det här ett sånt där legacy-system som ska fasas ut?”
Jaså, är det här ett sånt där legacy-system som ska fasas ut?
På grund av den tekniska lösningen drog sig även personer som administrerar systemet hos kunden för att uppdatera startsidan eller så behövde de be om hjälp eftersom det krävdes html-kunskap för att informera användarna.
Teknisk livslängd för detta “hack” var alltså överskriden för länge sedan. Den lockade inte nya kunder och hjälpte inte befintliga användare utan krävde både utbildning och support för att fungera.
Mitt uppdrag innebar att leda analys- och designarbetet från behov till teknisk lösning. Med förväntan från bolaget att även vinna nya affärer genom den nya lösningen. Utöver detta identifierade jag en rad strategiskt viktiga områden där företaget kan skapa nya affärer.
Visualiserat värde med iterativ och transparent process blir tydligt för alla
Innovationsarbete och designarbete får inte vara en svart låda där krav stoppas in och skisser kommer ut. Eftersom lösningar blir bättre av samarbete och snabb återkoppling kommunicerar jag mål, insikter och utmaningar så transparent som möjligt. En ny, nyfiken kollega ska lätt förstå vad som pågår.
Jag börjar med slutet – effektmål som beskriver förväntad nytta
Det kan verka enkelt att förbättra något som är en 15 år gammal “quick fix”. Men utan mål kan vi designa vad som helst och vi kommer inte veta om vi gör rätt. En viktig del i de projekt jag leder är att låta olika “stakeholders” enas och formulera ett effektmål. Så vad kan en startsida egentligen ge för nytta? Jo, kontroll:
Genom effektkartläggning identifierade projektet också områden vi kontinuerligt använde för att följa upp effekten med: Minska tid att leta rätt på vart jag ska gå, gör det tydligt vad som är viktigast att göra först och visa mer relevant innehåll för den som loggar in.
Att visualisera utmaningarna skapar förståelse
Prioriteringar kan skifta snabbt, så ett par år innan detta arbete kom igång på allvar hade jag redan påbörjat research med kunder. Nu hade jag stor nytta av förarbetet och kunde snabbt komma igång med nya kundmöten.
Utmaningarna jag lär mig om visualiserar jag genom enkla beskrivningar så alla kan relatera till dem. De flesta användare tittade inte ens på startsidan…
I projektet kunde jag även använda mig av material från observationer vi gjort i andra projekt, beteendedata, kundförslag och supportärenden för att skapa hypoteser och scenarios.
Lösningen där administrativ personal ska skriva nyheter i form av html-kod och saknar förhandsvisning behöver nästan ingen mer förklaring. Antingen uppdaterar de inte sidan alls och missar alltså en informationskanal, eller så har de olika sätt att arbeta runt den uråldriga tekniska lösningen.
Gemensamt för alla var en stor frustration.
Iterativ discovery ger snabbt intuitiva lösningar
“Continuous discovery” är ett arbetssätt jag gärna använder. Genom en öppen kalender kunde jag ihop med kollegor träffa kunder (administratörer och slutanvändare) varje vecka för att prova lösningar och lära oss mer om behoven.
Det är lätt att inte fastna i detaljer när den frekventa kundkontakten driver på farten. Genom snabba möten bockade vi av olika ämnen och göra många iterationer av lösningarna på kort tid, från koncept till detaljerad och testad lösning. Tekniska- och affärsfrågor stäms också av kontinuerligt i samma takt.
Lättviktig transparent dokumentation
Mötena dokumenteras snabbt via “snapshots” och whiteboardverktyget Mural gör det lätt att minnas och hoppa mellan insikter, samt att dela med sig av insikter och progress.
Visuell planering visar både värde, plan och progress
Det finns vissa modeller för prioritering och planering som jag upplever visualiserar budskapet tydligare än andra. De måste också vara lätta att anpassa och kombinera.
I detta projekt kombinerade jag User Story map med Opportunity Solution Tree och la effektmålet överst. Det ger en bild som har kund- eller användarresan på x-axeln och prioritet på y-axeln. Möjligheterna högst upp har högst prioritet. Teamet kan då jobba från vänster till höger för att sy ihop hela arbetsprocessen.
Detta ger en lagom nivå för att kommunicera planering och progress samtidigt som värde, både i och utanför teamet, till stakeholders och andra team.
Insikter gav enkla lösningar som förändrar vardagen
När organisationer köper ett standardsystem har de ett behov av anpassa ‘styling’ så det känns som deras eget. I stället för html-varianten skulle de nu få en styling-funktion. En testperson provade runt bland mallarna och förstod på några sekunder hur det skulle se ut för slutanvändarna. Succé!
The admin of footer links seems easy to understand
Översatt citat från tester med administrativ personal
Insikter ger möjlighet till verksamhetsförändring och nya affärer
Vi förstod att informationshanteringen ser väldigt olika ut i olika organisationer och beror på om inköpsavdelningen arbetar reaktivt eller proaktivt ihop med strategiskt inköp, vilket påverkar krav på lösningen.
I en del organisationer saknas även förtroende för underliggande avdelningar och de ser behov av centrala kontrollmekanismer. Andra organisationer lämnar informationsdelning mer öppet. Det här ställer både krav på tekniska lösningar men ger också utrymme för affärsutveckling och verksamhetsförändringar.
Genom innovativa funktioner, som en målgruppsanpassad nyhetslösning, kunde vi underlätta för både användare och administratörer. Liknande små justeringar har stor påverkan på arbetsflöden och kan ge värdefulla insikter för både vår och kundens affär.
They see a new way of working using ‘groups’ to inform superusers instead of sending emails as today
Översatt citat från tester med administrativ personal
Steg för steg mot intuitiva lösningar
För att få relevant återkoppling var de allra första konceptskisserna väldigt förenklade wireframes, just för att lära mig mer om behoven och provtrycka idéer utan att ha lösningen klar.
Varje vecka får den användare visa vad de gör och berätta hur utmaningarna påverkar deras arbetsvardag. Insikterna ger oss kunskap om hur lösningen borde fungera bättre. Genom mötena lägger vi även en grund för att skapa innovationer större än “snygga till” där vi kan vidareutveckla tjänsten och affären.
Grundtanken är att ersätta delar av befintlig sida med flexibla funktioner som är bättre anpassade till det innehåll som kunder använder den till. Utöver det, görs innehållet mer tilltalande med hjälp av ny, responsiv layout och bilder. Det ska kännas som en modern, attraktiv intern marknadsplats.
Parallellt med analys och design av slutanvändarnas gränssnitt utforskade jag lösningar för den administrativa personalen. Den nya lösningen behövde underlätta för fler att få ut mer information, samt genom olika typer av målgruppsstyrning göra information mer relevant för den som loggar in.
Från koncept till detaljerad lösning
När konceptet “landat” gick jag över till att justera detaljer och genomförde A-B-tester mellan olika alternativ. För att nå målet att en person som loggar in ska förstå vad den har att hantera på (mindre än) två sekunder krävs det att texter och interaktionsdesign är mycket enkel att förstå.
Testresultat som visar på nytta
Jag använder mig gärna av visualisering av de utmaningar som människor har. Enkla ”kundresor” gör det lätt att förstå både stegen före (streckad linje) och efter (heldragen linje) samt vilken upplevelse det ger.
En lösning som sparar skattepengar
Genom ett tydligt mål som går att kontinuerligt mäta mot, iterativ discovery med täta kundkontakter och lättviktig dokumentation fanns ett lösningsförslag klart på några veckor. Det var dessutom validerat med både administrativ personal, slutanvändare, utvecklare och säljare i bolaget.
Ger det nytta då?
Lösningen med en intuitiv hantering av nyheter, där en administratör lägger 3 minuter i stället för 57 minuter för en publicering, ger kunden en besparing på cirka 7 arbetsdagar / år om de publicerar 5 nyheter per månad.
Det är en hel arbetsvecka de kan göra annat på!
”Jag är i chock, kan det vara så här modernt?!”
Citat från en testperson
Eftersom de flesta kunderna är verksamma inom offentlig sektor och har fler än en person som skriver nyheter innebär denna lilla förbättring att vi sparar ca 14 månadslöner per år i skattepengar.
Dessutom slipper säljarna ursäkta sig för att de har ett gammalt “legacy system” som är på väg att skrotas. Win-win för alla.
Förutom en mycket enklare lösning kan alla de strategiska insikter som kom ur projektet användas till att förbättra både affär och i kundens verksamhet.